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14/02/2018

Porto Itapoá é destaque em evento com foco no Relacionamento com Cliente

Pesquisa de satisfação coloca o Terminal como uma das empresas que mais investem na fidelização de Clientes no País

O Porto Itapoá foi um dos destaques no 16° Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente - FBRC. O evento, que é promovido pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente - IBRC, em parceria com a Revista Exame, apresenta cases de sucesso e destaques do segmento de Atendimento ao Cliente de grandes marcas como Coca-Cola, UBER, Netshoes, Hiunday, entre outros.

O Terminal foi representado pelo seu Diretor Comercial, Roberto Pandolfo, que apresentou o case "O Porto com clientes mais fiéis e satisfeitos do País", fruto do resultado da última Pesquisa de Satisfação de Clientes, onde a empresa alcançou um dos melhores índices de satisfação/recomendação do Brasil e do mundo, com um NPS (Net Promoter Score) de 76 pontos - o NPS é um índice globalmente aceito de fidelização que classifica os clientes em uma rede de promotores ou detratores do negócio e baseia-se na ideia de recomendação de produtos e serviços para outros consumidores.

O Porto Itapoá realiza a Pesquisa de Satisfação dos Clientes desde 2014 com o objetivo de identificar as potencialidades e oportunidades de melhorias do Terminal. "Ao longo dos últimos anos os aspectos que sempre criaram os maiores valores percebidos pelos Clientes de Itapoá são o Relacionamento com Cliente e a Resolutividade das Ações", aponta Pandolfo, que classifica o foco no clientes como um direcionador das ações do Porto Itapoá.

A realização das pesquisas identificou uma oportunidade de investimento num setor pouco conhecido dentro do ambiente logístico-portuário, o Customer Care. Implantado em Itapoá no ano de 2017, o departamento foi responsável pela recuperação do nível de satisfação do cliente, quando se propôs a concentrar todas as demandas originárias do mercado em um único ponto da empresa com o poder para sanar todas as dúvidas possíveis do Cliente e entregar soluções rápidas e confiáveis.

Outros dois índices também são trabalhados nesta Pesquisa. O primeiro é o SSI (Spontaneous Satisfaction Index) onde o Terminal obteve 92% de satisfação. O SSI é a representação da imagem da empresa junto aos Clientes. Já o CJI (Customers Journey Index) representa a satisfação do Cliente com os serviços efetivamente realizados pelo Porto. Nesse indicador a satisfação dos Clientes com o Porto Itapoá atingiu 87%.




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